Teenusdisain aitab kokku hoida ressurssi

Eesti oma Nokiast räägitakse üha vähem, kuid see ei tähenda, et Maarjamaal arendustegevused tahaplaanile oleks jäänud või ettevõtlus hääbuks.  Vastupidi, järjes rohkem kuuleb innovaatilistest ettevõtetest, kus arendustele on palju panustatud. Üha rohkem saadakse inspiratsiooni teadusasutustest ning kasutatakse ära maailma parimaid lahendusi.

Ettevõtjad on valmis panustama õppimisele ning leidma toimiva „tööriistakasti“ kõige uue juurutamiseks. Tore on nentida, et sama teed on läinud ka avalik sektor ja nii moodustatid 2018. aasta juunis Riigikantselei juurde Innovatsioonitiim. Tiimi ülesandeks on muuta avalikke teenuseid kasutajasõbralikumaks ja inimkesksemaks. Kasutades sealjuures disainmõtlemisele rajatud innovatsiooniprogramme ja teenusdisaini mõtteviisi koos koolitustega.

Vaatamata sellele, et Eestis on teenusedisaini rakendamise praktika veel suhteliselt värske, on rõõm tõdeda, et Eesti avalik sektor on kohati isegi süsteemsem disaini rakendaja, kui erasektor.

Appi tulevad teadusasutused

Teenusedisaini seisukohast on aga kõigile asutustele väga tugevaks partneriks ülikoolid. Vaatamata sellele, et ärikonsultantide seas on teenusedisainereid palju, ei paku päris kõik neist sama kvaliteediga teenust.

„Õnnestunud teenusedisaini üks kriitilisi komponente on õigete meetodite valik probleemi lahendamisel ja nende metoodiliselt korrektne kasutamine,“ räägib teenusedisainer ja TalTechi õppejõud Jana Kukk. Lisades, et tehes ühistööd ülikooliga saab olla kindel koostööpartneri pädevuses ja töö kvaliteedis.

TalTech pakub mitmeid avatud koolitusi teenusdisaini teemadel. Sealhulgas pakuvad nad sarnaselt Innovatsioonitiimile koolitusi avalikule sektorile, aga ka põhjalikumat meetodite koolitust ja strateegilise disaini töötuba juhtidele. „Teeme koostööd ettevõtetega formaadis, kus ettevõte pöördub konkreetse ärilise väljakutse lahendamiseks. Vastavalt selle keerukusele lahendavad seda tudengid õppejõu juhendamisel või siis keerulisemate teemade puhul akadeemilise uurimisrühma meeskond,“ täpsustab Kukk.

TalTechi koolituse läbinu tunneb teenusedisaini protsessi struktuuri ja oskab kasutada koolitusel käsitletud teenusedisaini tööriistu. Seega ei tasu koostööd ülikoolidega karta ükski ettevõtte juht ega avaliku sektori spetsialist. Innovaatilisemad õppurid leiavad kindlasti viisi, kuidas disaini metoodika integreerida argipäeva tööprotsessidesse.

Hinnaga konkureerimine pole alati edu alus

Teenusdisain keskendub lahenduste maksimaalsele väärtusele nii kasutajate kui ettevõtjate seisukohalt.  „Selle keskmes on inimese tegelikke vajaduste mõistmine. Vahel tähendab see uue tehnoloogia või ärimudeli arendamist, vahel aga on lahendus ülimalt lihtne ja paneb imestama, miks seda varem keegi ei rakendanud,“ selgitab Kukk. Täpsustades, et  teenusdisaini või siis disainmõtlemise rakendamise populaarsus on tingitud sellest, et praktiliselt kõikides valdkondades on turg jõudnud sellisesse küllastumise punkti, kus hinnaga konkureerimine ei anna enam eelist.

Kiirelt valminud lahendus, on tihti selline, mis ei lahenda tegelikku vajadust. Võtame kasvõi koduleheküljed, mille osas veel üsna hiljuti kasutajasõbralikkusele või kasutajate vajadustele ei mõeldud. Praktika näitab selgelt, et mida suurem on veendumus, et teatakse, mida on vaja, seda suuremad on käärid kasusaaja reaalse vajadusega.

„See, et turule tuuakse midagi, mida inimesed tegelikult ei taha, on peamine põhjus, miks ettevõtted pankroti lähevad. Ja kliendi soov on asi, mis muutub ajas. Teenusedisain on viis, kuidas teha asju, mis on kasulikud, kasutatavad kliendi vaatest ning kasumlikud ettevõtte jaoks.“

Arenduste juures on alati positiivne teiste praktika. Digitaliseerimine on teinud kättesaadavaks teisest maailma otsast asuvate konkurentide tooted ja teenused. „Selleks, et jääda ellu sellistes konkurentsitingimustest ei piisa enam ehku peale äride loomisest. Disaini metoodika aitabki läheneda oma toote, teenuse ja ärimudeli loomisele süsteemselt ning vähendada läbikukkumise riski. Teenusdisain, et ei otsi probleemile ühte lahendust, vaid käib läbi palju erinevaid võimalusi ning valib välja efektiivseima ning selleks ei pea olema disainer selle sõna otseses mõttes. Võttes aega teenusedisaini etapile praktikas, hoitakse kokku meeletult ressurssi – seda nii ümbertegemise, kui ka kasutajate murede lahendamise arvelt.

Kõik lõpptulemuseni ei jõua ja vahel pettutakse metoodikas.

„Peamine tegur, mis takistab teenusedisaini edulugudeni jõudmist on see, et alustatakse väga entusiastlikult disaini „põneva“ osaga. Peale kliendiuuringut, ideestamist ja esmast prototüüpimist entusiasm aga raugeb ning innovatsiooni elluviimiseni ei jõutagi. Selleks on alati põhjusi, mis „see kord ei tulnud välja“, kuid fakti see ei muuda. Nende jaoks meetod lihtsalt ei toiminud. Olen kohanud väga paljusid ettevõtteid, kus valitseb hoiak „oleme proovinud küll – see ei toimi“. Ja sellest hoiakust välja tulla on juba väga keeruline.“ Kuke jaoks on suurimaid ohumärke see, kui peale paari esimest kohtumist öeldakse, et nüüd võetakse väike mõtlemisaeg. „Sealt edasi on juba teada, et minnakse tagasi vanade mustrite juurde ja innovatsiooni elluviimisest ei ole mõtet unistada,“ nendib ta tõsiasja.

Jana Kukk on aga positiivne, sest vaatamata kõigele, saab nimetada mitmeid organisatsioone, kus ollakse oma disaini rakendamise küpsusastmel jõutud üpris kõrgele. „See tähendab, et teenusedisain ei ole nendes organisatsioonides enam üksiküritus, vaid on rakendatud juba ka strateegilisel tasemel. Erasektoris, eriti suurorganisatsioonides esineb strateegilisel tasandil tihti üksnes deklaratiivne kliendikesksus,“ nendib Kukk.

Rääkides aga teenusdisaini ajaloost, siis tõdeb TalTechi õppejõud, et mitmed meetodid, mida disainerid kasutavad on väga vanad. Tuues näiteks etnograafiga (lihtsamalt öeldes – vaatlus), siis see on miski, mida kasutati juba koloniaalajal Aafrikas ja Lõuna-Ameerikas, et mõista põliselanike kombeid. „Äri kontekstis hakati terviklikku disainiprotsessi kasutama süsteemselt 20-da sajandi teises pooles, kuid laiemat populaarsust leidis see umbes 15 aastat tagasi. Suure tõuke selleks andis Tim Browni raamat „Change by Design“, mis tõi veenvaid näiteid metoodika mõjususe kohta. Tänapäeva kõrgem pilotaaž teenusdisaini puhul on siiski see, kui teenusedisaini põhimõtete rakendamine on loomulik osa igapäevatoimingutest ning me hakkame mõistma, et teenusdisain on see, mis juhtub iga päev.“

Kaja Liivak

Adapteri kaasautor